Vad är en kundresa?
En kundresa kan förklaras som en sammanställning av beröringspunkter, eller så kallade touch points som en kund har med ett varumärke eller en produkt/tjänst:
En kundresa sträcker sig från det att en konsument skapar medvetenhet kring ett varumärke, blir intresserad av att veta mer, överväger köp, till att faktiskt handla. Därefter utvärderar kunden sin upplevelse av varumärkets service och produkt mot sina egna förväntningar för att sedan eventuellt skapa ett förtroende över tid och bli en trogen kund.
✓ Bli medveten om varumärke/produkt/tjänst
✓ Intressera sig för varumärke/produkt/tjänst
✓ Överväga köp hos varumärke
✓ Genomföra köp hos varumärke
✓ Utvärdera köp (produkten/tjänsten)
✓ Bygga förtroende (eller inte) för varumärket över tid
Exempel på en kundresa och dess olika beröringspunkter - Illustration av Lopi Studio 2023
Beröringspunkter
Typiska beröringspunkter kan vara broschyrer och TV-reklam men också e-mails, sociala medier och hemsidor. Faktum är att allt fler av dessa beröringspunkter blir digitala och den typiska konsumenten har fler beröringspunkter online än offline, även om en hel kundresa, kort eller lång, ofta växlar mellan den fysiska och den digitala världen. Oberoende på om intresset gäller biljetter till en konsert, nya skor eller en resa till Bahamas, så har internet ändrat hur konsumenter beter sig. Ibland använder de internet till ett showroom för att göra eftersökningar, jämföra utbud och priser samt inspireras för att sedan genomföra ett köp i butik. Ibland gör de eftersökningar i butik för att sedan klicka hem köpet online, så kallat webrooming.
Hybrida kundresor
Att kundresan rör sig mellan den fysiska och den digitala världen, samt mellan olika digitala enheter, kan vi kalla för hybrida kundresor. Exempel på en hybrid kundresa är att mobilen används för sökningar kring en produkt eller tjänst, men datorn används till att genomföra själva köpet. Val av varumärke präglas inte bara av vad varumärken själva kommunicerar i sina kanaler, utan även i allra högsta grad av vad andra människor säger, tycker och rekommenderar i forum och reviews.
Användargenererade beröringspunkter
Det finns därför en viktig skillnad mellan den digitala och den traditionella strategin - nämligen att varumärken inte längre är det dem säger att dem är, utan att dem faktiskt är den totala upplevelsen av deras kunders beröringspunkter i en kundresa, och vissa av dessa punkter är inte ens deras egna handlingar on och offline, utan innehåll skapade av andra konsumenter och användare.
Kundresan som verktyg till digital strategi
Kundresan som verktyg används för att kartlägga hur kunder tar sig från varumärkesmedvetenhet till förtroende över tid, i syfte att förstå vad de behöver i olika stadier av köpprocessen för att ta sig vidare till nästa steg. Genom sådan förståelse kan man anpassa tid, plats och beteende för att vara framstående och intresseväckande (Hero), närvarande och behjälplig (Help), samt pålitlig och i förlängningen den som framstår som det bästa alternativet för potentiella konsumenter, nu och över tid (Hub). Läs gärna mer om hur Hero, Help, Hub kan hjälpa dig att organisera innehåll för olika delar av kundresan.
Har du koll på hur kundresan mot ditt erbjudande ser ut?
Vi berättar gärna mer över en kaffe! Hör av dig!
